درسنامه آموزشی مدیریت تولید کلاس یازدهم

تمامی کالاها و خدماتی که در پیرامون ما وجود دارند هر یک دارای مرغوبیت و مطلوبیت متفاوتی هستند که به آن‌ها کیفیت کالا یا خدمات گفته می‌شود و برای کنترل و بهبود این کیفیت نیز همواره ایده‌ها، راهکارها و ابزارهای گوناگونی وجود دارد.

آیا تاکنون اندیشیده‌اید که:

1- کالای باکیفیت از دیدگاه مشتریان چه ویژگی‌هایی دارد؟

2- خدمات باکیفیت به چه خدماتی گفته می‌شود؟

3- از چه روش‌ها و ابزارهایی برای بالابردن سطح کیفی محصول استفاده می‌شود؟

4- هزینه‌های کیفیت شامل چه مواردی است؟

5- بهبود کیفیت یک محصول مستلزم صرف چه هزینه‌هایی می‌باشد؟

عملكرد استاندارد

در این پودمان هنرجویان با مفهوم کیفیت در کالا و خدمات و فرایندها آشنا می‌شوند و مفاهیم، روش‌ها و ابزارهای لازم برای کنترل کیفیت را خواهند شناخت.

بررسی مفهوم کیفیت

از زمانی که انسان توانایی ساخت محصولی را پیدا کرد، برای کنترل کیفیت آن نیز به تلاش و تکاپو افتاد. ظرافت، دقت و هنرمندی خاصی که در آثار باستانی و محصولات متعلق به زمان‌های نه چندان دور مشاهده می‌شود، حکایت از این تلاش دارد.

قبل از اینکه ویژگی‌های کیفی یک کالا را بشناسیم، باید یک تعریف دقیق و منطقی از کیفیت داشته باشیم:

1- کیفیت عامل مهمی است که ارزش محصول را در نظر مشتری بالا می‌برد.
2- به زبان ساده‌تر، کیفیت مجموعه ویژگی‌های کالا یا خدمات است که بتواند نیاز مشتریان را برآورده کند.

کیفیت یک محصول غالباً با توجه به تصویری که از آن محصول در ذهن افراد وجود دارد، سنجیده می‌شود؛ به این معنی که افراد، با تجربه و نگرش خود یا بر مبنای نظر دیگران دربارهٔ کیفیت یک محصول قضاوت می‌کنند.

مفهوم کیفیت از دو دیدگاه قابل بررسی است:

دیدگاه تولید کننده

در جهان اطراف ما دو کالا یا خدمت کاملاً مشابه وجود ندارد. اگر مجموعهٔ محصولاتی را که توسط افراد مختلفی تولید می‌شوند بررسی کنیم، اختلاف مشخصی بین اجزای آن‌ها مشاهده می‌کنیم که می‌تواند ناشی از عوامل متعددی باشد. بهترین کاری که یک سازنده در مورد محصول خود می‌تواند انجام دهد شناسایی دلایل تغییرات محصول و برقراری ضوابطی برای کنترل عوامل مؤثر در تغییرات است. بدین ترتیب نیاز به کنترل کیفیت روشن می‌شود.

چنان چه:

1- مواد اولیه‌ای که در تولید به کار رفته است مرغوبیت لازم را نداشته باشند؛
2- به کارگران آموزش صحیح داده نشود؛
3- ماشین‌آلات و تکنولوژی مورد استفاده توان تولید کالا مطابق استانداردها را نداشته باشد و ...

آنگاه تولیدکننده نمی‌تواند محصولی با کیفیت ارائه کند.

کیفیت از دیدگاه تولیدکننده، به کیفیت نوع طراحی فرایند تولید، سطح عملکرد تجهیزات و فناوری ماشین‌آلات، آموزش و نظارت کارکنان و روش‌های کنترل کیفی اشاره دارد.

برای مثال اگر لاستیک‌های نو مطابق ویژگی‌های استاندارد نباشند زود ساییده می‌شوند یا اگر اتاق هتل وقتی میهمان آن را تحویل می‌گیرد، تمیز نباشد، هتل سرویس ناقص ارائه کرده است.

دیدگاه مشتری

کیفیت شامل ایجاد مشخصه‌هایی در یک کالا یا خدمت است که مشتری در جست‌وجوی آنهاست؛ چرا که مشتری مهم‌ترین عنصر خط تولید است و کیفیت باید در جهت رفع نیازهای او باشد. کیفیت از دیدگاه مشتری به دو بخش ابعاد کیفیت کالا و ابعاد کیفیت خدمات تقسیم می‌شود.

مشخصه‌های کیفیت کالا

مشخصه‌های کیفیت خدمات

اطلاعات جدول زیر را کامل کنید و دو مورد از مثال‌های مربوط به خدمات را به پیشنهاد خود به جدول اضافه نمایید.

روش‌ها و ابزارهای کنترل کیفیت

اندازه‌گیری کیفیت کالاها

برخی کالاها می‌توانند مشخصات زیادی توصیف شوند که در ارتباط با ویژگی‌های آنهاست. برای مثال، یک لباس می‌تواند از نظر خصوصیاتی نظیر طرح، اندازه و شیوه‌های مختلف تمیز کردن آن توصیف شود. یا در بعضی موارد کیفیت کالا از طریق اندازه‌گیری یک ویژگی عمدهٔ آن تعیین می‌شود. برای مثال، به کمک یک میکرومتر می‌توان تا هزارم میلی‌متر را اندازه‌گیری کرد.

در کنترل کیفیت کالاها، تعدادی از ویژگی‌های عمده که استانداردهای کیفی کالا را بیان می‌کنند، باید بازرسی و تأیید شوند. این نوع کنترل با یکی از دو روش سیستم کنترل کمّی و سیستم کنترل وصفی صورت می‌گیرد.

1- مشخصه‌های کمّی مواردی هستند که قابل اندازه‌گیری باشند؛ نظیر قطر، وزن، حجم و ...

مثال: کنترل کیفیت ابزارآلات صنعتی

2- مشخصه‌های کیفی یا وصفی مواردی هستند که قابل توصیف هستند و نه قابل اندازه‌گیری؛ نظیر رنگ، بو، طعم، سطح صاف، ارگونومیک بودن و ...

مثال: کنترل کیفیت کنسرو و کمپوت توسط تجهیزات و لوازم آزمایشگاهی

اندازه‌گیری کیفیت خدمات

در اندازه‌گیری کیفیت خدمات، از نظرات گروه‌های کارشناسی استفاده می‌شود. برای نمونه، اندازه‌گیری کیفیت در خدماتی چون ترابری، بانکداری، خدمات بیمارستانی، بیمه و غیره با استفاده از معیارهای مشخص و توسط افراد متخصص صورت می‌گیرد. لازم به ذکر است، در این نوع اندازه‌گیری به دلیل کیفی بودن روش اندازه‌گیری، نتایج ارزیابی کیفیت حتی ارائهٔ در یک خدمت نیز می‌تواند متفاوت باشد.

علل پایین بودن کیفیت

زمانی كه یک عیب، اشكال و یا اشتباه شناسایی می‌شود، باید علل بالقوه و بالفعل آن تعیین گردد؛ در مواقعی كه علل بروز مشكل واضح نیست، نمودار علت و معلول یا «استخوان ماهی» می‌تواند ابزار مفیدی برای شناسایی آن‌ها باشد.

برای مثال، نمودار زیر علت‌های تولید محصولات معیوب در یک کارخانه را نشان می‌دهد.

کنترل کیفیت در مراحل مختلف تولید

کنترل فرایند تولید، تدابیری است که برای کشف انحرافات و حفظ استانداردهای تولیدی صورت می‌گیرد. این کنترل باید بر روی تمامی موجودی‌ها اعم از مواد اولیه، مواد در جریان ساخت، تجهیزات و ماشین‌آلات، محصول نهایی و ... صورت گیرد.

نمونه‌گیری

واحدهای تولیدی غالباً محصول خود را به صورت انبوه تولید می‌کنند و اگر بخواهند یکایک محصولات خود را کنترل کنند، زمان و هزینهٔ بالایی صرف می‌شود؛. لذا برای کنترل محصولات لازم است نمونه‌گیری انجام شود.

فرایند نمونه‌گیری یکجا انجام نمی‌شود، بلکه نمونه‌ها در طول مدت زمان انجام فعالیت‌ها به طور تصادفی انتخاب می‌گردد تا با استانداردهای از پیش طراحی شده مقایسه شوند.

شکل 11- فرایند نمونه‌گیری از موادغذایی نظیر ذرت و گوشت‌چرخ کرده و سیب زمینی

مسئولان کنترل کیفیت به صورت دوره‌ای و کاملاً تصادفی، از محصولات تولید شده در خط تولید نمونه می‌گیرند و آن‌ها را ارزیابی می‌کنند. و در صورت وجود نقص، خط تولید را متوقف می‌کنند و علت را با همکاری یکدیگر کشف و برطرف می‌نمایند.

کیفیت هیچ دو محصول تولید شده توسط یک فرایند یکسان نیستند. برای مثال کیفیت سرامیک‌های یک کارخانهٔ تولیدی سرامیک کمی با یکدیگر متفاوت است؛ لذا برای هر فرایند تولیدی یک حدود کنترل قابل قبولی تعیین می‌شود.

هزینه‌های کیفیت

هزینه‌های ناشی از ارائهٔ محصول با کیفیت شامل موارد زیر است:

1- هزینه‌هایی که به دلیل اندازه‌گیری و ارزیابی محصولات، قطعات و مواد خریداری شده با استانداردهای از قبل تعیین شده ایجاد می‌شود. مانند بازرسی و آزمایش مواد ورودی، بازرسی و آزمایش محصول، حفظ درستی دستگاه‌های آزمایش و مواردی از این قبیل.

2- شامل هزینهٔ فعالیت‌هایی است که برای جلوگیری از بروز ایرادها و خرابی‌ها در محصولات صرف می‌شوند. مانند آموزش،کنترل فرایند، آزمایش نهایی و مواردی از این قبیل.

خسارت‌های ناشی از ارائهٔ محصول بی‌کیفیت شامل موارد زیر است:

1- خسارت‌های ناشی از خطاها و خرابی‌هایی که در مراحل مختلف پیش از تحویل محصول به مشتری بروز می‌کند و واحد یادگیری به روش‌های مختلف، از قبیل آزمایش توسط کارشناسان واحد کنترل کیفیت، به این امور پی می‌برد و به حذف آن‌ها اقدام می‌کند. مانند آزمایش مجدد، دوباره کاری، دورریز و ... .

2- خسارت‌هایی است که پس از دریافت محصول توسط مشتری، ایجاد می‌شوند و تا پیش از به کارگیری محصول توسط مشتری، مشخص و کشف نشده‌اند. مانند رسیدگی به شکایات، هزینه‌های خدمات پس از فروش، هزینه‌های مسئولیت در قبال محصول، هزینه از دست دادن اعتبار در نزد مشتریان و مواردی مشابه آن.

مفهوم بهره‌وری

بهره‌وری، رابطهٔ بين ستاده یا خروجی حاصل از یک سيستم توليدی (كالا يا خدمات) با داده‌ها یا ورودی‌های به‌کار رفته (منابع مورد نياز) برای آن ستاده است.

به عبارت دیگر، بهره‌وری عبارت است از نسبت ستاده به یکی از عوامل توليد (زمين، سرمايه، نيروی كار و غیره).

برای مثال:

هر چه نسبت‌های فوق بزرگ‌تر باشد، نشان دهندهٔ بهره‌وری بالاتر است.

رویکردهای بهبود بهره‌وری

بهره‌وری را می‌توان با تغییر آگاهانهٔ میزان ستاده‌ها و داده‌ها به صورت حالات زیر بهبود داد:

رویکردهای مطرح شده در صفحه قبل همگی موجب بهبود بهره‌وری می‌شوند و هر یک کاربرد مخصوص به خود را دارند.

رابطهٔ بهبود کیفیت و بهره‌وری

هدف بهره‌وری به حداکثر رسانیدن استفاده از منابع، نیروی انسانی، منابع مالی، مواد خام تولیدی، زمان، انرژی و دانش به شیوه‌ای عملی و با کاهش هزینه‌های تولید است.

افزایش مقدار تولید و بهبود کیفیت کالاها و خدمات، مستلزم استفاده از منابع موجود توأم با بهره‌وری استفاده از آن‌ها است.

افزایش کیفیت می‌تواند از طریق افزایش نهاده‌های نیروی کار و سرمایه صورت پذیرد.

اصول 5s (نظام آراستگی محیط کار)

5s یا نظام آراستگی محیط کار منجر به پیشگیری از حوادث و افزایش بهره‌وری می‌شود. این نظام نخستین بار توسط ژاپنی‌ها به اجرا درآمد و نام آن تشکیل شده از پنج s است که بر اساس حروف ابتدای پنج واژه ژاپنی انتخاب شده است.

هدف از پياده‌سازی نظام 5s ایجاد محیطی سامان یافته، مرتب، پاکیزه، با انضباط کاری و با تکیه بر منابع انسانی آموزش دیده است و همواره در صدد کاهش اتلاف‌ها، استفاده بهتر از منابع و آماده‌سازی فضای سازمان جهت استقرار سایر سیستم‌های بهبود بهره‌وری می‌باشد.

ابعاد پنج‌گانه نظام 5s

چرخهٔ بهبود بهره‌وری

هر سازمانی برای بهبود بهره‌وری لازم است از سنجش و اندازه‌گیری عملکرد سازمان شروع کند. سپس دیگر عواملی را که در بهره‌وری مؤثر هستند، شناسایی کند. در ادامه با توجه به امکانات موجود، روش مناسب برای رسیدن به بهره‌وری بالا را برگزیند و آن‌ها را اجرا و پیاده‌سازی کند.

بهره‌وری فردی: استفادهٔ بهينه از مجموعه استعدادها و توانائی‌های بالقوهٔ فرد در مسير پيشرفت زندگی خود است.

بازدید علمی پودمان چهارم

در قالب گروه‌های چند نفره از یک سیستم تولیدی یا خدماتی بازدیدی به عمل آورید و موارد زیر را در این بازدید مورد بررسی قرار دهید. سپس نتایج حاصل از بازدید را به‌صورت پرده‌نگار در کلاس ارائه نمایید.

1- ابعاد کیفیت کالا یا خدمات ارائه شده توسط این سیستم را مورد بررسی قرار دهید و برای هر یک از مشخصه‌های کیفیتی محصولات آن تحلیلی بیاورید.

2- روش‌ها و ابزارهای کنترل کمی یا کیفی مورد استفاده برای کنترل کیفیت محصولات این سیستم را شرح دهید.

3- نمودار استخوان ماهی به منظور شناخت علل پایین بودن کیفیت محصول را رسم نمایید.

4- توضیح دهید که کنترل کیفیت محصولات در طی فرآیند تولید به چه صورت انجام می‌گیرد.

5- هزینه‌های ناشی از ارائهٔ محصول با کیفیت و همچنین خسارت‌های ناشی از ارائهٔ یک محصول بی‌کیفیت توسط آن واحد تولیدی را شناسایی نمائید.

6- رویکردهای بهبود بهره‌وری نیروی انسانی، منابع مالی، مواد، زمان، انرژی و دانش مربوط به این سیستم را تحلیل کنید.

7- تحلیل کنید که پیاده‌سازی هر یک از اصول نظام آراستگی محیط کار (5s) در این سیستم تولیدی به چه صورت می‌تواند انجام گیرد.